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Quejas y Sugerencias

Protocolo de Recogida y Gestión de Quejas de las Familias

Protocolo de Gestión de la Comunicación y Quejas de las Familias

Propósito y Filosofía

  • •Establecer un canal claro, organizado y eficaz para que las familias puedan expresar sus preocupaciones, sugerencias o quejas.
  • •Garantizar que todas las comunicaciones sean escuchadas y tratadas con la debida atención y respeto.
  • •Proteger y apoyar al equipo de acompañantes, actuando como filtro y facilitador en la gestión de las quejas.
  • •Fomentar un ambiente de confianza, respeto y mejora continua en la comunidad educativa.

Aplicación

Este protocolo aplica a todas las comunicaciones formales de queja o preocupación presentadas por las familias de los alumnos y alumnas de la escuela. También es válido para recoger propuestas de mejora.

Canal Único de Recepción

Comunicación por Email

Todas las quejas o preocupaciones de las familias deberán ser dirigidas exclusivamente al Director.

iago@gandaraschool.com

Cita Previa con Dirección

Para aquellos casos que requieran una conversación presencial, serán atendidos siempre con cita previa concertada a través de email.

Se informará a las familias sobre este protocolo y el canal único para asegurar su correcto uso.

Proceso de Gestión de la Queja

1

Fase 1: Recepción y Filtro Inicial por Dirección

El Director recibe la queja por el canal establecido y realiza un análisis inicial.

  • •En un plazo máximo de 48 horas hábiles, se enviará un acuse de recibo a la familia.
  • •El Director realizará una lectura y análisis detallado de la queja.
  • •Se evaluará la claridad, relevancia, gravedad/urgencia, competencia y contexto.
  • •Objetivo del filtro: Proteger al equipo de quejas infundadas y priorizar las importantes.
2

Fase 2: Decisión y Derivación por Dirección

Basado en el análisis inicial, el Director decidirá la acción a seguir:

  • •Resolución Directa por Dirección: Para quejas menores o malentendidos simples.
  • •Derivación al Equipo (Filtrada y Gestionada): Para quejas que requieren intervención del personal.
  • •Investigación o reunión con ambas partes: Para quejas graves o complejas.
  • •Queja No Procesable: Si la queja es infundada o cae fuera de competencia.
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Fase 3: Seguimiento y Cierre

El Director supervisa la evolución y comunica la resolución a la familia.

  • •Coordinación y seguimiento interno de las acciones acordadas.
  • •Comunicación a la familia de la resolución o medidas adoptadas.
  • •Se buscará un cierre satisfactorio para todas las partes cuando sea posible.

Confidencialidad y Respeto

Toda la información relacionada con las quejas será tratada con la máxima confidencialidad.

Se promoverá un ambiente respetuoso en todas las comunicaciones.

Se mantendrá un registro interno para identificar patrones y áreas de mejora.

Este protocolo será revisado anualmente para asegurar su efectividad.