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Reclamações e Sugestões

Protocolo de Recolha e Gestão de Reclamações das Famílias

Protocolo de Gestão da Comunicação e Reclamações das Famílias

Propósito e Filosofia

  • •Estabelecer um canal claro, organizado e eficaz para que as famílias possam expressar as suas preocupações, sugestões ou reclamações.
  • •Garantir que todas as comunicações sejam ouvidas e tratadas com a devida atenção e respeito.
  • •Proteger e apoiar a equipa de acompanhantes, atuando como filtro e facilitador na gestão das reclamações.
  • •Fomentar um ambiente de confiança, respeito e melhoria contínua na comunidade educativa.

Aplicação

Este protocolo aplica-se a todas as comunicações formais de reclamação ou preocupação apresentadas pelas famílias dos alunos da escola. Também é válido para recolher propostas de melhoria.

Canal Único de Receção

Comunicação por Email

Todas as reclamações ou preocupações das famílias deverão ser dirigidas exclusivamente ao Diretor.

iago@gandaraschool.com

Marcação Prévia com a Direção

Para aqueles casos que requeiram uma conversa presencial, serão atendidos sempre com marcação prévia combinada através de email.

As famílias serão informadas sobre este protocolo e o canal único para assegurar o seu uso correto.

Processo de Gestão da Reclamação

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Fase 1: Receção e Filtro Inicial pela Direção

O Diretor recebe a reclamação pelo canal estabelecido e realiza uma análise inicial.

  • •Num prazo máximo de 48 horas úteis, será enviado um aviso de receção à família.
  • •O Diretor realizará uma leitura e análise detalhada da reclamação.
  • •Será avaliada a clareza, relevância, gravidade/urgência, competência e contexto.
  • •Objetivo do filtro: Proteger a equipa de reclamações infundadas e priorizar as importantes.
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Fase 2: Decisão e Encaminhamento pela Direção

Baseado na análise inicial, o Diretor decidirá a ação a seguir:

  • •Resolução Direta pela Direção: Para reclamações menores ou mal-entendidos simples.
  • •Encaminhamento à Equipa (Filtrada e Gerida): Para reclamações que requerem intervenção do pessoal.
  • •Investigação ou reunião com ambas as partes: Para reclamações graves ou complexas.
  • •Reclamação Não Processável: Se a reclamação é infundada ou fora de competência.
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Fase 3: Acompanhamento e Encerramento

O Diretor supervisiona a evolução e comunica a resolução à família.

  • •Coordenação e acompanhamento interno das ações acordadas.
  • •Comunicação à família da resolução ou medidas adotadas.
  • •Procurar-se-á um encerramento satisfatório para todas as partes quando possível.

Confidencialidade e Respeito

Toda a informação relacionada com as reclamações será tratada com máxima confidencialidade.

Será promovido um ambiente respeitoso em todas as comunicações.

Manter-se-á um registo interno para identificar padrões e áreas de melhoria.

Este protocolo será revisto anualmente para assegurar a sua eficácia.